新北市永和戶政事務所

新北市戶所為便利市民於週一至週五加值服務受理至晚間8時，10月18日晚上約18時30分許，市民陳先生情緒激動來到永和戶所櫃檯，要求戶所補發其母親的國民身分證，經了解陳先生的母親現正住院治療中，無法至戶所辦理身分證。 陳先生稱申請母親身分證係為了申請其長期在護理之家的相關補助金，自己白天上班無法請假，當下大聲咆哮、指責要求戶所人員立即至雙和醫院辦理核發。為解決陳先生之問題，值班主管立即安排同仁前往到院服務。 到院時同仁除確認當事人身分、人貌是否無誤外，發現陳先生連母親住院的床位位置也不清楚，乃進一步詢問醫院護理站護士及家屬照護聯絡人，經查陳先生平日未曾到院探望母親，其緊急連絡人為陳先生的哥哥，哥哥亦表示其母親的身分證在其身上，要求同仁無須辦理補發，平時白天母親皆由他照顧，對於弟弟的行為深表無奈，並感謝同仁的仔細查證。申請人陳先生當下發現事跡敗露，只好悻悻然離開。 為民服務、替民眾解決疑難問題向來是公務員的本分，戶政機關負責各類戶籍登記、核發身分證明文件時，更應審慎為之以保護人民之權益。

我的工作和許多同事一樣，就是吃力不討好，沒想到這麼一個「硬斗」的工作居然成就了我和董先生的一段友誼。當初電話彼端傳來的抱怨，如今想來，反倒更刺激我反省身為一個政府第一線工作人員應該如何應對進退，才能化腐朽為神奇。贏得他對公務人員的信任，這大概是我經辦「逕遷」這業務快二年來，最有成就感的一件事。 董先生原來的房東要求本所將他的戶口遷走，我按照作業流程開始透過電話和董先生聯絡。前幾通電話無人接聽，也習以為常，直到與董先生連絡上，待我說明來意，他連珠砲般的一連串埋怨，馬上讓我的頭皮開始發麻，發麻當然有部份來自電話彼端傳來的壓力，一部份是我知道董先生的情緒許多是來自對制度的不滿，或是對某些社會現象的怨言，而這些都是我一個基層公務員力有未逮。從人情事故來說，無論屋主或某人，一定都有許許多多不得已的理由，要求對方遷出，或無法辦理遷出。而「逕遷」業務的承辦人員，就是常常夾在兩者之間，一方面承受他們的情緒，一方面代表政府執行公務。 當下我瞭解董先生情緒來源之後，其實也鬆了一口氣，我很清楚他不是針對我工作表現不滿，再者，從他批評現行某些社會現象及福利制度，以及他對接駁公車過站不停，讓苦等接駁車的老人家、抱著小孩的母親及提著沈重物品婦孺沒趕上車的不平，覺得董先生還蠻有正義感，值得尊敬。於是我決定耐心聆聽並尊重董先生的議論，這時候董先生也給了我機會，詳細說明為什麼要找他，後續行政流程如何辦理。待解答他的疑問之後，董先生說，他次日要來戶所找我，請我教他如何辦理接下來遷入新戶籍的手續。那天下班，我心情特別愉快，就因為聆聽與尊重，當下讓一位民眾願意放下成見，接納我提供的服務，真的很有成就感。 次日，董先生依約而來，見面就為了前一天的事向我道歉，這讓我對這位大哥更是佩服，我覺得他是敢做敢當的漢子。在談話中了解到，董先生是政大教育系畢業的韓國華僑，中文造詣不在話下，還兼精韓、日、英、西文，他不僅從事過教育事業，也曾在民歌發源地之一的木船餐廳工作多年，餘暇還為歌手填詞及從事翻譯工作。董先生多才多藝，令人佩服。而他對一個素昧平生的公務員，在公務互動之餘，尚願展現、分享他人生的另一面，其熱忱、信任及友誼，不僅溫馨亦令我深受感動。

劉伯伯與大陸女子羅女士98年於大陸登記結婚，今（105）年9月10日偕同配偶回臺辦理結婚登記，因遺失經駐外館處驗證之防偽驗證貼紙致無法辦理結婚登記，由新北市永和戶政事務所主動連繫移民署新北市服務站提供協助，於9月12日順利辦妥結婚登記。 當我盯著電腦螢幕專注審件時，新進櫃檯同仁一臉疑惑拿著結婚證明文件及通過面談之入出境許可證問我：「蔡媽媽﹗伯伯與大陸女子結婚並通過面談，但是結婚證明文件卻没有經駐外館處驗證的「中華民國文件證明書」專用A4紙，可是伯伯說他有持文件到駐外館處，現在怎麼辦？」審視文件後發現結婚證明文件有釘書針痕跡，我心想「中華民國文件證明書」專用A4紙可能被拆下。 經查證申請面談時所檢送結婚證明文件確實有「中華民國文件證明書」驗證專用紙後，立即提供驗證專用紙範例給羅女士確認；此時羅女士始表示因誤以為彩色防偽驗證貼紙非必要文件而將它拆下且不知放在哪裡？突然間我想起之前曾協助1對陸配至移民署申請核發經海基會驗證之大陸結婚公證書影本，也許本案可以向移民署尋求協助，於是再次電洽移民署新北市服務站告知原由後該服務站表示可請民眾提出申請。 因伯伯已高齡70歲，羅女士亦已64歲，為了讓羅女士順利申請到經駐外館處驗證之婚證明文件影本，我特別寫了1張便條紙並請受理同仁開立一次告知單交予羅女士且建議她馬上去申請，也許近日可辦妥結婚登記，中秋節前即可與老伴返回大陸。 果然隔週一早伯伯就與羅女士向原受理同仁表示已備齊文件，於預審結婚登記申請書後，我抬頭看見伯伯與羅女士笑容滿面簽下姓名，似乎向世人宣告此生有老伴了。其鶼鰈情深也讓我羨慕不已，人生不就是如此！

禮拜一的午後，一對年輕夫婦來戶所辦理離婚登記。 這對夫婦走到櫃檯時不發一語地逕自遞給櫃檯人員一張兩願離婚協議書，臨櫃人員一如往常地默默接收該書約，並請雙方提出戶口名簿及身分證。在審件期間，眼前的夫妻倆間宛如瀰漫著沈默的吶喊，即便身後人來人往的民眾依舊無法撼動他們的離意。 不久，女方開始眼眶泛紅哽咽出聲，不禁掩面奪門而出，男方趕緊追上。數分鐘後，男方先行返回向戶政人員表明確實有意辦理離婚登記，僅須待女方冷靜。直到申請書列印輸出且經審查完竣，在承辦人員提醒後男方前去喚回女方。遞給兩位過目簽字，然而隨著一分一秒的過去，兩人之間沒有任何風吹草動。 戶政人員亦無意要求男女雙方儘速簽字，然而，礙於系統若閒置過久將強迫登出作業，且現場尚有民眾等候多時，只好再次告知當事人若確認資料無誤且有離婚真意，即可簽名辦理離婚登記。在天願作比翼鳥，夫妻倆遲遲無意先踏出「離家出走」這一步，無人願意先行遠走高飛，縱使有千斤頂也無法舉起雙手簽字。當事人經過半個多小時的內心煎熬仍未有動靜，戶政人員見狀便委婉地請當事人再想清楚，若確有離婚之真意再前來辦理登記。兩人僵持許久，終見雙方打破沉默，笑擁重修舊好，凡事退一步海闊天空。兩位攜手離去的背影洋洋灑灑攤在夕陽下，彷彿在向彼此後半生承諾不再輕言放手，而要相伴到老。 畢竟，婚姻大事非兒戲，也許有隔夜氣 但悲劇收場也沒有人願意。但願藉此機會，能重拾當事人雙方結婚初衷，重建家庭溫暖。

一個燠熱的下午，一位區公所男性志工攙扶著一位視障人士走進本所申請謄本，由於當時愛心櫃檯正受理民眾申請辦理戶籍事宜，於是馬上安排這位視障人士至2號櫃辦理。當下認為他應該還有著些許的視力可以自己走，但還是扶著他至2號櫃檯就座。 待他辦理完畢站起來時發現他完全看不見，於是馬上走向前去攙扶並詢問民眾要去哪裡?民眾表明要去中華電信，本想攙扶著他過去，後來想一想讓他搭著我的肩膀走似乎更好走，事後證明這樣是對的。 一路上，一直想著經過圖書館到中華電信要怎麼走較安全。有沒有斜坡可以走?會遇到階梯嗎?要避開那些不平的路段?要向他說明路況嗎?後來決定像廣播電台一樣路上有任何情況都跟他說明，包括前面有下坡上坡左轉右轉都說得一清二楚，終於平安將他帶往中華電信交給服務人員。 雖然以前也曾經帶過小朋友及老太太過馬路，但這次是從來沒有過的經驗，他只是輕輕將手放在我的肩上，一路上沒有因為緊張而緊抓我的肩膀，是全然的信任，讓我感受到原來陌生人之間也會有"信賴"的存在。